◆ポジション概要 コールセンター・サポート経験を活かし、 “最後の砦”となるお客様相談窓口のチームマネジメントをお任せします。 単なる対応業務ではなく、クレーム・未解決案件の収束／信頼回復／サービス改善まで担う中核ポジションです。 ◆業務範囲 インターネット回線の高度・複合的相談、長期未解決案件、苦情・クレーム対応、消費者センター窓口連携 ◆必須要件 ・クレーム案件/消費者センター案件など、複雑案件のコール対応の管理経験 ・クライアント担当者と積極的にコミュニケーション取りながら前向きに業務へ取り組める方 ・各課題に対して進捗管理および関連部署との調整を主体的に推進できる方 ◆業務内容（ミッション） 以下4つの機能を軸に、チームを牽引いただきます。 ① ブース運営・チームマネジメント 　少人数チームの進行管理／品質管理 　オペレーターのフォロー・指導 　KPI管理（応対品質／解決率／顧客満足） ② 研修・人材育成 　新人／既存メンバーへの教育設計・実施 　応対品質向上のためのトレーニング 　ナレッジの体系化・展開 ③ クライアント報告・改善提案 　VOC（お客様の声）の分析・レポーティング 　業務改善／サービス改善の提案 　クライアント折衝・関係構築 ④ 二次対応（エスカレーション対応） 　長期未解決案件の収束 　苦情・クレーム対応（高難度案件） 　消費者センター等の外部機関連携 【担当窓口の特徴】 ▶最後の砦（エスカレーション専門） 　解決困難な案件を引き受け、 　“絶対に逃げない窓口”として顧客対応の最終責任を担います。 ▶信頼回復（顧客満足の再構築） 　不満やクレームを単なる処理で終わらせず、 　企業への信頼へと転換する対応品質が求められます。 ▶価値創造（VOC活用） 　現場で得た声を起点に、 　""業務改善・サービス改善へつなげる「攻めのセンター」""です。 ◆求める人物像 ・コールセンター／カスタマーサポート経験（目安：5年以上） ・クレーム・エスカレーション対応経験 ・チームリーダー／SVなどのマネジメント経験 <＜特に歓迎する方>> ・現場対応だけでなく「改善・提案」に関わりたい方!! ・オペレーション設計や教育に関わりたい方!! ・「対応品質で企業価値を上げる」ことにやりがいを感じる方!