■ 技術スキル • Windows 10/11の最新環境に関するトラブルシューティングおよび管理知識 • Microsoft 365のサポート経験 ○ Outlook ○ Microsoft Teams ○ OneDrive ○ Intuneに関する知識・経験 • ノートPC、デスクトップPC、モニター、ドッキングステーション、プリンター、各種周辺機器などのハードウェア障害対応（Break/Fix） • オーディオ／ビデオ会議環境のサポート ○ Microsoft Teams会議 ○ Town Hall（大規模オンラインイベント） ○ 研修・トレーニング ○ 会議室AV／会議システム • 基本的なネットワークトラブルシューティング ○ LAN ○ Wi-Fi ○ ネットワーク接続障害 • OSのインストール、デバイスイメージ作成、パッチ適用、エンドポイントポリシーの更新 • MDM／Intune／Endpoint Managementのサポート ○ デバイス登録 ○ コンプライアンス対応 ○ トラブルシューティング • 高いトラブルシューティング能力、コミュニケーション能力、ドキュメンテーション能力、顧客対応力 ■ 運用・業務上の責任 • 優先度およびビジネスへの影響度に応じて、オンサイトまたはリモートでインシデントやサービスリクエストを解決する • 技術的な問題について、受付から解決まで一貫して責任を持って対応する • P1、P2、VIPおよび経営層からのサポート依頼について、SLAに基づいて対応する • L3/L4サポートチームと連携し、必要に応じてオンサイトでの作業、コンソールアクセス、Remote Hands（遠隔操作による現地作業支援）を提供する • チケット管理システム上で、すべての作業内容を正確かつ詳細に記録・管理する • エスカレーション対応を管理し、未解決の問題について関係者へ積極的にエスカレーション・連携する • 適切な事実確認、影響範囲の評価、エスカレーションプロセスに従ってMajor Incident（重大インシデント）を起票・管理する • ServiceNowの通知・更新機能を使用し、ユーザーに対して適時に状況を共有する • 保証対象の修理について、ハードウェアベンダーと連携し、修理・問題解決を進める • 入社・退社に伴うIT対応（オンボーディング／オフボーディング）をサポートする ○ IT資産の配備 ○ 資産回収 ○ ユーザー環境のセットアップ • ITハードウェア資産、在庫、保証状況、予備機器、ライフサイクル管理などを維持・管理する • 承認済みのServiceNowリクエストに基づき、IT資産へのタグ付け・タグ解除を実施する • Knowledge Base（ナレッジベース）記事、SOP（標準作業手順書）、エンドユーザー向けサポート資料を作成・維持する • デバイスのヘルスチェックを実施し、繰り返し発生するインシデントについてRoot Cause Analysis（根本原因分析）を行う • 変更管理、監査、コンプライアンス対応、サイトのITインフラ準備などをサポートする • グローバルITチームと連携し、標準化されたソリューションの導入およびサービス改善を推進する • サイト運用における**オンサイトITの主要窓口（SPOC：Single Point of Contact）**として対応する • 必要に応じて、重要なビジネスオペレーション、時間外対応、顧客からのエスカレーションにも柔軟に対応する ■ 求める実務経験 技術面での評価においては、以下の分野について、実際に手を動かして対応した実務経験を持つ候補者を求めています。 • EUC（End User Computing）サポート • Field Services（フィールドサービス）運用 • Windows管理 • Microsoft 365関連技術 • IT資産のライフサイクル管理 • ITSM／ITILプロセス • 顧客対応を伴うオンサイトITサポート 特に、単なるヘルプデスク経験ではなく、現場でユーザー・端末・ネットワーク・ハードウェアなどの問題を自ら切り分け、解決まで対応できる実践的なオンサイトサポート経験が重視されます。